Politica di assistenza post-vendita e supporto operativo
Politica di assistenza post-vendita e supporto operativo
1. Ambito del servizio
La presente politica disciplina le modalità con cui maplehurstco fornisce assistenza dopo l’acquisto per gli ordini effettuati tramite maplehurstco.com e relativi a divani e sedute da soggiorno, letti e divani letto, divani da esterno e copridivani.
Il servizio di assistenza post-vendita ha la funzione di aiutare il cliente a gestire in modo corretto questioni relative a consegna, verifica del prodotto, utilizzo ordinario, manutenzione, anomalie, resi e rimborsi. Non sostituisce interventi tecnici eseguiti direttamente sul prodotto e non comprende prestazioni non espressamente previste nell’ordine, come montaggio a domicilio, modifica strutturale o riparazioni effettuate presso l’abitazione del cliente.
2. Come richiedere assistenza
La richiesta può essere inviata all’indirizzo e-mail refundhelp@maplehurstco.com oppure presentata telefonicamente al numero +1 662 813 0107 durante l’orario del servizio clienti.
Per consentire una verifica efficace, il cliente dovrebbe indicare:
- numero dell’ordine;
- nome utilizzato nell’acquisto;
- descrizione chiara del problema;
- data approssimativa in cui il problema è stato rilevato;
- fotografie del prodotto o dell’imballaggio, quando utili alla valutazione.
Non è necessario inviare dati completi di carte di pagamento, codici di sicurezza, password o credenziali riservate.
3. Assistenza relativa alla consegna
Se il tracking non viene aggiornato per un periodo anomalo, riporta un’eccezione oppure indica una consegna non ricevuta, maplehurstco può avviare una verifica con il vettore incaricato.
I vettori utilizzati sono USPS, DHL Express, UPS e FedEx. La preparazione dell’ordine richiede normalmente 1-3 giorni e la consegna standard è stimata in 7-12 giorni lavorativi successivi all’affidamento al vettore.
Quando il problema dipende da un indirizzo errato fornito dal cliente, da una modifica richiesta dopo la spedizione o dalla mancata disponibilità del destinatario, l’assistenza verifica le possibilità offerte dal vettore. Eventuali costi supplementari possono essere attribuiti al cliente soltanto quando derivano direttamente da una circostanza a lui imputabile e risultano effettivamente sostenuti.
Se l’errore di spedizione è imputabile a maplehurstco, i costi necessari alla correzione restano a carico del negozio.
4. Verifica del prodotto dopo la consegna
Dopo la ricezione, il cliente è invitato a controllare il prodotto e l’imballaggio senza effettuare interventi che possano alterare lo stato originario dell’articolo prima della verifica.
In presenza di danni da trasporto, è utile conservare temporaneamente l’imballaggio e inviare fotografie dell’esterno del collo, dell’etichetta di spedizione e della parte danneggiata. In caso di anomalia non visibile dall’esterno, le immagini scattate durante o subito dopo l’apertura possono facilitare la valutazione.
La mancanza di fotografie non comporta automaticamente il rigetto della richiesta quando l’anomalia può essere accertata con altri elementi. La valutazione viene effettuata sulla base delle condizioni reali del prodotto e delle informazioni disponibili.
5. Supporto per utilizzo e manutenzione
Il servizio clienti può fornire indicazioni generali sull’uso ordinario, sulla cura delle superfici, sulla gestione delle imbottiture, sulla ventilazione, sull’asciugatura e sulla manutenzione dei componenti tessili.
Per arredi imbottiti possono verificarsi assestamenti naturali, leggere pieghe superficiali o variazioni di volume legate all’uso. In caso di dubbio, l’assistenza può aiutare a distinguere un normale comportamento del materiale da un’anomalia che richiede una verifica più approfondita.
Per copridivani e componenti tessili, le indicazioni dipendono dalla composizione e dalle istruzioni di cura disponibili. Il cliente non dovrebbe utilizzare automaticamente candeggianti, solventi, fonti di calore concentrate, lavaggi ad alta temperatura o altri trattamenti intensivi se non risultano compatibili con il materiale.
6. Prodotti per uso esterno
Per gli arredi destinati all’esterno, il servizio di assistenza può fornire chiarimenti sulla gestione ordinaria dopo esposizione a pioggia, umidità o variazioni climatiche.
L’uso esterno normale e coerente con la destinazione del prodotto non costituisce uso improprio. Tuttavia, danni direttamente causati da immersione prolungata, ristagni non rimossi, sostanze corrosive, manutenzione incompatibile o condizioni eccedenti quelle per cui il prodotto è dichiarato idoneo restano imputabili al cliente quando il collegamento causale è dimostrabile.
7. Richieste relative a difetti o non conformità
Quando il cliente segnala un difetto o una non conformità, maplehurstco valuta il problema tenendo conto della descrizione del prodotto, delle condizioni di consegna, dell’uso dichiarato e della documentazione disponibile.
Se l’anomalia riguarda materiali, costruzione, caratteristiche dichiarate o danni verificatisi prima della consegna, il caso viene gestito a carico del negozio secondo il rimedio appropriato.
Se invece il danno deriva direttamente da uso improprio, sovraccarico, urti, tagli, bruciature, montaggio contrario alle istruzioni, modifica strutturale, manutenzione incompatibile o altre cause intervenute dopo la consegna e imputabili al cliente, la relativa responsabilità non viene trasferita al negozio.
L’assistenza non attribuisce automaticamente un problema all’una o all’altra parte prima di avere esaminato gli elementi disponibili.
8. Richieste di reso
Il consumatore può comunicare il recesso senza necessità di motivazione entro 30 giorni dalla ricezione del prodotto.
La richiesta deve identificare l’ordine e l’articolo interessato. maplehurstco fornisce le istruzioni necessarie per la restituzione. Per i resi ammessi secondo le condizioni applicabili non viene applicata alcuna commissione di riassortimento e la spedizione di restituzione è gratuita quando vengono seguite le istruzioni fornite dal negozio.
Il cliente è responsabile della corretta preparazione del prodotto per il trasporto di ritorno. Mobili e componenti tessili devono essere protetti con un imballaggio adeguato a evitare danni ulteriori durante la restituzione.
9. Verifica del reso
Dopo la ricezione del prodotto restituito, maplehurstco verifica:
- corrispondenza con l’ordine;
- completezza delle parti;
- condizioni generali;
- presenza di danni non precedentemente segnalati;
- eventuali segni di uso eccedente quanto necessario per controllare natura, caratteristiche, dimensioni e funzionamento.
Una normale verifica del prodotto da parte del cliente non viene trattata come uso improprio. Se invece la manipolazione ha causato una diminuzione di valore concreta e dimostrabile, tale circostanza può essere considerata nella gestione del reso.
10. Rimborsi
Quando il rimborso è dovuto, maplehurstco lo dispone utilizzando il metodo di pagamento originario.
Dopo l’emissione, l’accredito è normalmente visibile entro 3-7 giorni, in funzione dei tempi tecnici del prestatore di pagamento. Se tale intervallo è trascorso senza che l’importo risulti disponibile, il cliente può contattare l’assistenza indicando il numero dell’ordine e la data della comunicazione di rimborso.
L’assistenza può verificare lo stato dell’operazione, ma non può modificare i tempi tecnici interni dell’istituto di pagamento.
11. Informazioni sui costi dell’ordine
I prezzi mostrati comprendono le imposte applicabili. Per ordini di importo pari o superiore a 277,99 EUR la spedizione è gratuita. Per ordini inferiori a 277,99 EUR il costo di spedizione è di 17,99 EUR.
Oltre al prezzo dei prodotti e all’eventuale costo di spedizione indicato, non sono previsti normali costi aggiuntivi a carico del cliente.
Se il cliente riceve una richiesta di pagamento collegata alla spedizione che non corrisponde a quanto indicato nell’ordine, è opportuno contattare l’assistenza prima di procedere, così da consentire una verifica.
12. Tempi di gestione delle richieste
Le richieste vengono prese in carico durante l’orario del servizio clienti. Quando il caso richiede controlli presso il vettore, Shopify o il prestatore di pagamento, la conclusione della verifica può dipendere anche dai tempi di risposta del soggetto coinvolto.
maplehurstco informa il cliente sulla base degli aggiornamenti disponibili e non considera conclusa una richiesta complessa prima di avere raccolto gli elementi ragionevolmente necessari alla valutazione.
Il cliente è tenuto a fornire informazioni corrette e pertinenti. Dichiarazioni contraddittorie o documentazione incompleta possono rendere necessaria una richiesta di chiarimento.
13. Limiti del supporto operativo
L’assistenza fornisce indicazioni basate sulle informazioni disponibili e sulle caratteristiche del prodotto interessato. Non può autorizzare modifiche strutturali, interventi elettrici o meccanici non previsti, trattamenti chimici non compatibili o riparazioni improvvisate.
Se un prodotto presenta un’anomalia potenzialmente strutturale, il cliente dovrebbe sospendere interventi autonomi che possano aggravare il problema fino alla conclusione della verifica.
Le indicazioni fornite dall’assistenza non trasferiscono al cliente responsabilità che spettano al venditore, né trasferiscono al negozio danni direttamente causati da interventi autonomi incompatibili con le istruzioni ricevute.
14. Comunicazioni corrette e tracciabili
Le comunicazioni relative a reclami, resi, danni o rimborsi devono essere formulate in buona fede e con informazioni verificabili. maplehurstco non penalizza il cliente per l’esercizio legittimo dei propri diritti.
Allo stesso tempo, richieste basate su informazioni consapevolmente false, documenti alterati o dichiarazioni fraudolente possono essere sospese per il tempo necessario alle verifiche.
La gestione del caso deve restare proporzionata alla natura del problema e basarsi su elementi concreti, senza presunzioni automatiche a favore di una delle parti.
15. Contatti
E-mail: refundhelp@maplehurstco.com
Telefono: +1 662 813 0107
Indirizzo: 20 HOWARD BROTHERS DR, WAYNESBORO, MS 39367
Orario del servizio clienti: dal lunedì al venerdì, 9:30-17:30. Il servizio clienti è chiuso il sabato, la domenica e nei giorni festivi.